摘要：近年來，我國高校規(guī)模正不斷擴張，高校正面臨著管理層次增加、管理度加大的問題，高等教育管理工作也面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)，行政管理水平作為影響高校綜合競爭力的重要因素之一，其作用也越來越突出。闡述了加強高校行政人員服務意的必要性，并對阻礙高校行政人員服務意識提升的現(xiàn)實困境進行分析，提出提升高校行政人員服務意識的對策建議，以期對促進提升高校行政管理服務水平提供思路。

關(guān)鍵詞：高校，行政人員，服務意識

黨的十九大以來，黨和國家大力推進科教興國戰(zhàn)略的實施，把教育擺在優(yōu)先發(fā)展的位置上，習近平總書記在十九大報告中提出“加快一流大學和一流學科建設(shè)，實現(xiàn)高等教育內(nèi)涵式發(fā)展”，國家不斷通過文件對高校建設(shè)提出要求和進行指導，這對高校來說既是新的機遇也是新的挑戰(zhàn)。在全國構(gòu)建“服務型政府”的大背景下，學術(shù)界在探索關(guān)于構(gòu)建高校服務型的行政管理模式方面也取得了一定的成果。有關(guān)“服務行政”“高校服務型行政管理”的理論研究和高校內(nèi)部管理體制的改革實踐，在一定程度上，為高校建立服務型行政管理體系提供了重要理論和實踐上的參考。

　　高校行政人員的服務意識是指高校全體行政人員與一切高校利益相關(guān)的人或事務的工作中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動服務的欲望和意識，具體表現(xiàn)為三種意識即崗位意識、行政意識、學習意識。崗位意識是基本要求，行政人員要自覺熟悉和堅守崗位，立足崗位履行好自己的崗位職責，不輕易離崗;行政意識是必備素質(zhì)，行政人員要正確認知行政工作的特點和職責要求;學習意識是內(nèi)在意識，行政人員要不斷學習，努力提升自我。面對高等教育從精英教育轉(zhuǎn)變?yōu)榇蟊娊逃瑐鹘y(tǒng)的高校行政管理體制下所導致的人浮于事、辦事效率低下的弊端嚴重限制了中國高等教育的發(fā)展，也阻礙了高校整體工作目標的實現(xiàn)。高校要想改變這種現(xiàn)狀，必須先從人的思想入手，特別需要關(guān)注高校行政人員的思想，應該弱化過去僅強調(diào)“管理育人”“教書育人”的舊觀念，樹立“服務育人”的新思想，將教育與服務更好地結(jié)合起來。作為高校管理鏈中必不可少的一環(huán)，高校行政人員肩負著建設(shè)高校的重要使命，通過對其服務意識進行深入研究，對于提升高校行政管理水平和行政管理效能都具有重要意義。

　　一、加強高校行政人員服務意識的必要性

　　1．實現(xiàn)高校可持續(xù)發(fā)展的迫切需要

　　首先，在高校發(fā)展過程中，高校行政人員承擔了管理者和執(zhí)行者的主要角色，他們的服務素養(yǎng)和工作能力是高校辦學思想和發(fā)展方向的重要體現(xiàn)。其次，作為最能體現(xiàn)學校服務質(zhì)量的行政部門，高校行政人員也是高校服務育人的一個重要窗口體現(xiàn)，其整體素質(zhì)是整個學校形象的代表，其職業(yè)道德素質(zhì)對高校的建設(shè)發(fā)展起關(guān)鍵性作用。因此，高校行政人員要積極樹立新思想，及時適應新角色，寓服務于管理，用更加積極主動的管理方式，努力提高為師生服務的質(zhì)量。這不僅有助于營造優(yōu)良的校風、學風，有助于提升高校的綜合競爭力，而且在我國不斷推進建設(shè)“雙一流”高校的今天，其重要性也是越來越突出。因此，加強高校行政人員服務意識的培養(yǎng)，既可以促進高校社會正面形象的保持，也有利于高校社會效益的獲取，從而促進高校的可持續(xù)發(fā)展。

　　2．高校創(chuàng)新行政管理機制的必然選擇

　　隨著“建設(shè)服務型高校”這種理念的不斷滲透和發(fā)展，傳統(tǒng)方式下的高校行政管理顯然已經(jīng)在一定程度上阻礙了高校發(fā)展要求的實現(xiàn)，因此，加強高校行政人員的服務意識是高校創(chuàng)新行政管理機制的必然選擇。高校人事管理的主題應該是服務，要以服務為中心，而不是以權(quán)力為中心。傳統(tǒng)的“重管理輕服務”思維模式，對高校行政人員的思想和行為產(chǎn)生了種種影響，使得高校行政人員的服務意識也受到了侵蝕，其服務水平也相對降低。高校行政人員如果違背了以師生為本的宗旨，沒有將“服務”作為管理工作的核心訴求，不能積極從“管理者”角色轉(zhuǎn)變到“服務者”角色，那么就會相應地附帶行政權(quán)力和學術(shù)權(quán)力相互沖突，管理效率下降、服務意識不強等后果。高校行政人員如果不能合理定位自身角色，其行政權(quán)力的運作必然會受到影響，最終導致教育目標偏離，并且阻礙高校行政管理機制的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新。

　　二、高校行政人員服務意識存在的困境

　　1．認識理念存在偏差，服務意識不夠強首先，高校層面存在發(fā)展理念的偏差。現(xiàn)在大多數(shù)高校發(fā)展普遍重教學輕管理，重硬性指標輕軟性指標，把引進人才、增強科研能力、推進學科建設(shè)作為高校發(fā)展的主要目標，而常常忽視了高校行政人員道德素養(yǎng)的培養(yǎng)。即使某些高校會制定一些提升道德素養(yǎng)的培訓計劃，也仍然是輕行政人員重教學人員，使得行政人員服務意識的培養(yǎng)和提升受到嚴重制約。

　　其次，高校行政人員個人層面認識理念存在偏差。一方面，很多高校行政人員對自己崗位的重要性沒有充分認知，認為自己僅僅需要負責管理而無需育人。但實際上，行政崗位是一個需要將管理與育人緊密相結(jié)合的崗位，行政人員作為學生的直接服務人員，在其工作過程中對學生有較強的影響力，具有較強的教育和示范引領(lǐng)作用。另一方面，高校行政人員責任感不強，部分高校行政人員仍然存在以權(quán)力者自居的現(xiàn)象，夸大行政權(quán)力的作用，忽略了自己的崗位責任。在具體工作中，有些員工工作態(tài)度較為冷漠、對學生缺乏關(guān)心，對工作也較為敷衍，這不僅對高校行政管理工作的正常運轉(zhuǎn)產(chǎn)生了影響，也在一定程度上傷害了學生。再者，功利主義傾向?qū)е掠行└咝Ｐ姓藛T思維方式和價值觀偏離服務的軌道，部分行政人員受“利己主義”思想的影響，服務奉獻精神、愛崗敬業(yè)精神明顯不足。

　　2．工作提升空間受限，積極性不夠高

　　如今，大多數(shù)高校都在努力倡導行政要服務于教學活動和科研工作，但對于行政人員的發(fā)展卻缺乏足夠的重視，這使得行政人員缺乏存在感，在完成相關(guān)工作任務時并不能找到自己的價值所在。有學者通過調(diào)查研究國內(nèi)13所高校將近400名管理人員發(fā)現(xiàn)，42.6%的人認為自己的工作潛能只發(fā)揮了不到50%;另一個研究也發(fā)現(xiàn)，在管理工作中也僅有5.9%的人認為自己充分發(fā)揮了潛能，有超過25%的人覺得基本沒發(fā)揮出個體潛能。進一步的研究表明，造成個體無法充分發(fā)揮潛能的主要原因是缺乏激勵機制以及缺乏工作的認可程度。

　　首先，在生活中人們往往存在一種刻板印象，將行政工作視為一般的事務性活動，認為學術(shù)研究能力不足的人才會去做行政人員，行政工作人人皆可做，因此對行政人員的認可和尊重不足。其次，相對來說行政人員的日常事務技術(shù)含量比較低，工作重復性比較高，十分瑣碎又有明確時間限制，有些崗位還常常需要加班，行政人員的工作壓力過大，而薪資待遇與教師相比又較低，極易出現(xiàn)職業(yè)倦怠等消極情緒。再者，在人事安排方面，高校沒有充分考慮行政人員的個性化能力，經(jīng)常出現(xiàn)大材小用的情況，也沒有針對行政人員制定明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，導致行政人員的晉升機會較小，職稱評定較為困難。例如浙江大學，學校職員職級在職級崗位設(shè)置上規(guī)定，六級及以上的職員不能超過全部職員人數(shù)的35%，一個應屆碩士生在崗8年后才有晉升六級職員的資格，然而這還只是依據(jù)時間條件，但實際上崗位限制、考核資格、職級條件等因素都會嚴格限制職員的晉升，從而嚴重影響了高校行政人員的工作積極性。

　　3．績效考核機制不健全，針對性不夠強

　　當前高校的績效考核機制并不完善，考核標準籠統(tǒng)化、考核主體單一化、考核過程形式化都使得考核結(jié)果無法全面地、真正地代表行政人員的工作能力和績效，也導致行政人員的工作態(tài)度較為消極。具體來說，在考核標準方面，采用一套固定的考核內(nèi)容和考核標準對行政人員進行考核，忽視了高校行政人員的層級、崗位種類、工作內(nèi)容的差異性。由于缺乏不同崗位的針對性，只能從總體上對行政人員進行表面化的考核評估，在一定程度上缺乏有效性和公平性，同時也不具備可操作性，這也會弱化一些優(yōu)秀行政人員的服務積極性。事實上，應該將“德、勤、能、績、廉”作為考核行政人員的基礎(chǔ)，同時，考核內(nèi)容還應包括行政人員的道德品質(zhì)、心理素質(zhì)、工作效率以及組織能力等方面。在考核主體方面，存在比較單一的問題，一般只有來自行政人員上層領(lǐng)導的評價，而對于教師學生的評價和社會層面的評價卻缺乏相應的關(guān)注度。在考核過程方面，考核的周期一般比較長，都是半年或一年進行一次總結(jié)，考核一般采取總結(jié)感言、述職報告之類的方式，這樣使得真正敢于提出懷疑的人并不能及時發(fā)表他們的意見和看法。因此這樣的績效考核機制不僅無法有效約束行政人員，也難以與獎懲機制掛鉤。

　　4．監(jiān)督制度不夠完善，可操作性不夠強

　　雖然近年來各高校都制定了相應的監(jiān)督規(guī)范制度來監(jiān)督行政人員，很多行政機制中也設(shè)有例如咨詢反饋臺、監(jiān)督電話、監(jiān)督信箱等的監(jiān)督渠道，但是該類監(jiān)督制度較多還只是停留在書面上，并沒有切實地落實和執(zhí)行，監(jiān)督管理工作即使有開展效果也并不好，最終導致監(jiān)督機制無法發(fā)揮其本應擁有的監(jiān)督效力。其次，高校沒有充分認識到信息溝通機制在監(jiān)督機制中的重要性，導致監(jiān)督制度的監(jiān)督渠道不暢通、不健全，因此師生沒有辦法通過暢通的渠道來發(fā)揮自身作為服務對象的監(jiān)督權(quán)和參與權(quán)，師生監(jiān)督意識較為淡薄，也進一步影響了行政人員服務意識的培養(yǎng)質(zhì)量。監(jiān)督工作是高校進行高效管理的重要一環(huán)，只有通過多元主體、多元渠道的監(jiān)督，才能形成對高校行政人員的威懾力和約束力。而目前的監(jiān)督制度還不夠完善，可操性也不夠強，既無法有效制約學校的行政部門，也無法保障和使學生便利地行使監(jiān)督權(quán)力。

　　三、加強高校行政人員服務意識的對策建議

　　1．強化行政人員的服務意識

　　行政管理工作的宗旨就是服務于教學、服務于學校、服務于社會，高校行政人員是保障高校行政管理工作的核心，具有較高服務水平的行政人員，才能有效促進高校行政管理工作水平的提升。人的行為具有主觀能動性，思想認識支配著人的一切的行為，所以高校行政人員必須首先樹立較強的服務意識。只有真正從思想上樹立了愛崗敬業(yè)、甘于奉獻的服務意識，提高心理素質(zhì)，增強抗挫抗壓能力，保持積極向上的良好狀態(tài)，才能全心全意投入到服務工作中，把服務做得更細致，工作做得更到位。

　　首先，每位高校行政人員都應該意識到自己的角色是雙重的，既是學校的管理者，更是學校的服務者，樹立“全心全意為教育服務”的工作理念，意識到管理即服務，積極將管理與服務相結(jié)合，能夠嚴格要求自己學會換位思考、熱情提供服務，始終將“服務”二字作為思想中的核心部分。其次，高校行政人員要立足本崗，端正自己的心態(tài)，既要聽從上級領(lǐng)導的指示，又要主動了解師生需求，積極發(fā)揮主動性和前瞻性，開拓創(chuàng)新、大膽細心地開展工作，將本職工作最大效率地完成。最后，高校行政人員要善于總結(jié)在日常工作中所積累的工作經(jīng)驗，學會發(fā)散性思考，達到舉一反三，努力提升自身的服務水平，才能不斷優(yōu)化服務質(zhì)量，提供個性化的服務，更好服務于學校的建設(shè)發(fā)展。

　　2．培養(yǎng)行政人員的業(yè)務能力

　　提升高校行政人員的業(yè)務能力是加強高校行政人員服務意識的關(guān)鍵一環(huán)，否則其不僅無法順利完成工作，更無法為全校師生提供優(yōu)質(zhì)的服務。因此，一方面，高校行政人員要努力提高自身的業(yè)務能力和服務本領(lǐng)，同時，隨著高等教育的不斷發(fā)展，高校行政人員還應具備較強的綜合協(xié)調(diào)能力、組織管理能力、信息技術(shù)應用能力、開拓創(chuàng)新能力等等，應鼓勵行政人員通過自學，培養(yǎng)文化道德素養(yǎng)、改善專業(yè)知識結(jié)構(gòu)、總結(jié)積累工作經(jīng)驗，從而提高解決實際問題的能力。另一方面，高校在知識培養(yǎng)方面具有一定的優(yōu)勢條件，因此高校應在制定發(fā)展規(guī)劃時基于高校自身的資源條件以及行政人員的整體素質(zhì)情況，制定有針對性的行政人員培訓規(guī)劃，從而將行政人員的培訓規(guī)范化、職業(yè)化、長期化。首先，可以開展多種形式的技術(shù)培訓交流活動，組織行政人員到一些成功的高校參觀學習優(yōu)秀的理念和經(jīng)驗，并結(jié)合本校實際情況加以創(chuàng)新。其次，可以在內(nèi)部定期舉辦業(yè)務能力培訓活動，針對行政崗位種類、工作內(nèi)容的差異性和行政人員年齡、教育背景的不同，分層次、分階段地開展業(yè)務能力培訓。例如，北京大學會定期舉辦短期的在職培訓，依據(jù)行政崗位類別、職能以及行政人員個人特點來制定個性化的專項培訓體系。但需要注意，培訓計劃不僅要有明確的目的、豐富廣泛的內(nèi)容、多樣化的形式，還要有配套的跟蹤測評。

　　3．完善科學有效的獎懲機制

　　提升高校行政人員的服務水平，僅僅依靠傳統(tǒng)方式下的道德教化和業(yè)務培訓是不夠的，科學有效的獎懲機制是調(diào)動高校行政人員工作積極性的有效手段，是提升高校行政人員服務意識的有效保障，同時也是學校教育成功的重要保證。威廉·詹姆斯通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，一份工作沒有相應的獎勵制度，那么員工的最大工作潛力僅可以施展出20%到30%之間，但是如果員工受到充分獎勵，就能把工作潛力施展到80%到90%之間。這說明，要想使員工發(fā)揮出三至四倍的工作能力，就一定要有獎勵的充分支持。具體而言就是要基于高校行政人員的現(xiàn)實狀況，構(gòu)建包含物質(zhì)獎勵和精神獎勵兩方面的全新獎懲機制。馬克思說:“人的一切活動都和物質(zhì)利益有關(guān)。”一方面，要改革學校內(nèi)部的分配制度，依據(jù)“效率優(yōu)先，兼顧公平”的原則，構(gòu)建以高層次人才、高貢獻、高績效為重要參考的分配機制，充分利用物質(zhì)獎勵，在分配上實現(xiàn)一流工作人才獲得一流工作報酬。另一方面，要靈活使用精神獎勵。除了授予常規(guī)的榮譽，其他非常規(guī)的精神獎勵形式也應重視，尤其是來源于工作自身的激勵因素。比如，授予行政人員一定的合理的工作權(quán)力，讓行政人員參與到某項管理的策劃和實施的過程中，并對于他們的合理建議給予采納。但需要重視控制恰當?shù)募钏剑钏皆礁卟⒉灰馕镀湫Ч胶茫钏竭^高或過低都會適得其反，只有合理的激勵水平才能最大限度地調(diào)動行政人員的工作熱情，提高其工作效率。同時，在獎懲機制的執(zhí)行過程中，必須堅持“三公原則”即公平、公正、公開，對于高服務意識的行政人員給予正面獎勵，對于行政人員的不應當行為給予反面懲戒，嚴格將薪酬、職稱與職務晉升等待遇與行政人員的工作表現(xiàn)相掛鉤，形成倒逼效應，督促行政人員努力踐行服務理念。

　　4．健全科學的內(nèi)外部監(jiān)督機制

　　有效保障高校行政人員自覺保證服務水平的另一個重要手段是健全科學完善的內(nèi)外部監(jiān)督機制，讓不同監(jiān)督者從不同的角度對行政人員進行全面客觀地監(jiān)督評價。

　　一方面，需要在明確每位行政人員工作職責的基礎(chǔ)之上完善高校行政人員內(nèi)部的互相監(jiān)督評價機制，使得每位行政人員都可以發(fā)揮自己的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，增加行政管理工作過程的透明度;定期進行領(lǐng)導考評和同級考評，領(lǐng)導主要考察政治思想和創(chuàng)新能力方面，同級主要考評個人能力和工作表現(xiàn)方面，從而互相監(jiān)督、配合和學習，保證全面貫徹上級政策和有效執(zhí)行行政管理工作的相關(guān)制度，使得在制度的執(zhí)行下也能促進行政人員服務意識的提高。

　　另一方面，需要建立以高校行政人員服務對象為根本的外部監(jiān)督機制，讓他們從職業(yè)道德方面對行政人員進行考評。高校行政人員的服務對象是全校的教師和學生，他們能夠切身體驗到行政人員的服務行為和服務態(tài)度，也能對其服務質(zhì)量進行有效監(jiān)督，因此必須要確保師生的參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)能夠有充分發(fā)揮的余地。定期讓師生與高校行政人員進行有效溝通，建立暢通的師生反饋意見的表達平臺，如:隨機訪談、投訴平臺、網(wǎng)站專欄等。這樣做既可以充分吸收師生對行政人員的意見建議，把好的建議總結(jié)提升為規(guī)章制度，保障制度的效用性和完善性，又可以對行政人員的工作態(tài)度、服務情況進行反饋，利用評價結(jié)果行政人員進行有效管理。

　　高校行政管理工作，是高校教育教學和學術(shù)科研的重要支持，是服務教師學生等客體的重要保障，是維系高校正常運轉(zhuǎn)的重要紐帶。高校行政人員作為行政管理工作的直接參與者，保證高校教學科研質(zhì)量的前提就是提高高校行政人員的服務意識。社會在變化、高校在發(fā)展，加強高校行政人員以人為本的服務意識是高校在激烈的競爭中不斷前進的重要保障，高校行政人員必須始終將師生的利益需求放在第一位，以為師生提供完善高效的服務、滿足教學和科研的需求為導向，為全面提升高校師生的素質(zhì)貢獻自己的力量，更好地促進我國高等教育的持續(xù)健康發(fā)展。

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