摘要：隨著旅游活動日益呈現(xiàn)大眾化、散客化、常態(tài)化的趨勢，人民對旅游公共服務的需求不斷提升。海南國際旅游島建設上升為國家戰(zhàn)略之后，海南旅游業(yè)迅速發(fā)，加快完善旅游公共服務建設已經(jīng)成為了海南旅游業(yè)發(fā)展的迫切要求。本文探討了海南旅游公共服務建設的現(xiàn)狀及存在的問題，并提出了相應解決的對。 

關鍵詞：旅游，海南，公共服務，服務

一、海南旅游公共服務體系建設現(xiàn)狀

　　旅游公共服務體系是由政府、企業(yè)、社會組織等部門在一定區(qū)域范圍為促進旅游業(yè)發(fā)展，滿足旅游者公共需求的一系列旅游公共服務的總和。近年來，隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展和行業(yè)競爭的加劇，各地都逐步意識到提升旅游公共服務的重要性，特別是海南在當前建設國際旅游島過程中，不斷加大旅游公共服務的投入，完善和促進旅游公共服務的各項功能，使得海南旅游公共服務得到了很大的改善：

　　1、旅游公共服務設施體系建設成績明顯。自國際旅游島建設上升為國家戰(zhàn)略，海南越來越受到了全國人民的關注，而海南也利用此機遇，增加投入，加大了社會公共服務體系建設步伐，在社會公共服務基礎設施得到改善的基礎上，海南旅游公共服務設施體系也大大的得到提高。如海南開展了“海南旅游公共廁所”項目建設，各旅游景區(qū)廁所設計格執(zhí)行城市公共廁所設計標準和國家旅游局規(guī)定的廁所星級標準，使得游客在海南各個城市逛街時，不必再發(fā)生找?guī)膶擂危瑫r其建筑造型還與海南椰風海韻的熱帶風情融為一體，突出了地方特色。

　　2、旅游交通服務體系日益完善，交通便捷程度不斷增加。近年來，海南不斷增加交通方面的投入，打造了更加便捷的交通網(wǎng)絡，交通便捷程度正不斷增加，旅游交通服務體系也日益完善。海南已完成環(huán)島高速公路，總里程達612.8公里，是中國目前高速公路里程密度最高的省份；開通了東環(huán)高速鐵路，并于2013年全面啟動了西環(huán)高鐵建設；三亞市更是兩年內(nèi)增加了450余臺出租汽車，以解決司機只在景區(qū)候客的問題。目前，海南正加速推進鳳凰島國際郵輪碼頭二期工程、海口灣郵輪碼頭工程、三亞公共游艇碼頭工程、西沙旅游交通碼頭工程、“一年百個”農(nóng)村客運候車廳計劃等項目。

　　3、旅游信息咨詢體系初步形成。近3年來，由政府出資建設的海南旅游咨詢服務中心已建成26個，正在規(guī)劃建設的22個，由企業(yè)出資建設的大大小小的旅游咨詢點數(shù)十個。制定出臺了《旅游咨詢服務中心設置與服務規(guī)范》和《旅游信息采集管理規(guī)范》兩個地方標準；加快全省旅游標示系統(tǒng)改造項目建設，2013年將完成旅游標識改造；加強了對海南國際旅游島旅游門戶網(wǎng)站的建設，該網(wǎng)站的流量已排名在全國省市旅游官網(wǎng)的前十名，其中“旅游活動日歷”、“圖游海南”屬國內(nèi)政府旅游網(wǎng)站首創(chuàng)。并推出了多語種的國際頻道，使得國際旅游島官方網(wǎng)站更為世界人民所認知。同時開設了12301旅游咨詢服務熱線，建立起網(wǎng)上服務專區(qū)及投訴渠道，保障來瓊旅游者的合法權益。

　　4、旅游安全保障體系建設力度加大。隨著旅游安全事故不斷增加和旅游者旅游安全意識的不斷增加，海南把旅游安全保障體系的建設作為了旅游公共服務建設的重點內(nèi)容。海南省旅游發(fā)展委員會信息中心聯(lián)合海南星利保險經(jīng)紀有限公司、中國人民人壽保險股份有限公司等多家公司共同組建了“海南省旅游風險保障體系”管理中心，承擔海南省旅游系統(tǒng)網(wǎng)絡管理，12301旅游資訊公益服務建設、編制、發(fā)布旅游信息，提供旅游信息咨詢、旅游救援與投訴幫助等信息服務工作等職責任務。并成立了海南陽光島旅游安全救援服務中心，開展包括協(xié)調(diào)旅游保險、旅游調(diào)解理賠、旅游安全監(jiān)控、旅游救援等。這些項目可以有效防范、轉(zhuǎn)移和化解旅游風險，能切實為來海南旅游的游客提供全面且及時的旅游安全保障服務，提升海南旅游業(yè)整體形象。

　　二、存在的問題

　　盡管海南旅游公共服務體系建設取得了一定的發(fā)展，但畢竟海南的旅游公共服務體系建設時間不長，重視不夠，論文格式旅游公共服務體系建設中還存在著大量問題，這與目前日益增長的旅游公共服務需求嚴重不符，很大程度上制約了海南國際旅游島的建設，總結起來，海南旅游公共服務體系建設的問題主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　1、對旅游公共服務認識程度不夠。盡管海南建設國際旅游島成為了國家戰(zhàn)略，旅游業(yè)在海南經(jīng)濟發(fā)展過程中的貢獻也越來越大，海南也通過大量措施來發(fā)展旅游業(yè)，但是這些措施主要還是集中在旅游資源的開發(fā)、旅游基礎設施建設上，政府發(fā)展旅游業(yè)的中心在那些投資大收益快的項目，如旅游房地產(chǎn)等，對旅游公共服務建設的認識不足，加上海南本地財政收入有限，對于公共服務的提供積極性不高，比如，省內(nèi)一些旅游景區(qū)的價格不斷上升，免費旅游景區(qū)、城市環(huán)境保護、旅游信息服務系統(tǒng)投入明顯不足。由于一些市縣一味追求短期經(jīng)濟利益，旅游市場存在的欺客宰客現(xiàn)象層出不窮，旅游行政服務效率低下，不少惡習在海南旅游行業(yè)中經(jīng)常發(fā)生，近幾年還多次被中央電視臺等媒體揭露，嚴重影響了海南國際旅游島的形象。

　　2、旅游公共服務體系功能不健全。目前，雖然旅游公共服務體系建設逐步引起了政府的重視，旅游公共服務體系各要素建設也取得了一些進展，但是通過課題組的實踐調(diào)查，海南公共服務體系建設面鋪得很寬，但是各要素的功能不健全，旅游公共服務的功能沒有得到有效的發(fā)揮，很多建設僅僅在表現(xiàn)，沒有對旅游滿意度的提高起到實質(zhì)性作用。比如，建立起來的旅游資訊網(wǎng)站，無論是信息內(nèi)容和信息的更新都存在很大的問題，互動水平?jīng)]有很好的建立起來，建立起來的旅游服務咨詢中心由于經(jīng)營管理模式還在探索過程中，還沒有得到游客的認可，服務咨詢中心的作用和功能并沒有體現(xiàn)出來。

　　3、旅游公共服務體系供給途徑單一。近年來，盡管政府加強了公共服務建設的步伐，并且也試圖通過多渠道實現(xiàn)旅游公共服務的供給，但是，由于激勵機制不健全，旅游企業(yè)和社會部門在這方面的投入?yún)s并不是很理想。旅游景區(qū)致力于景區(qū)硬件的建設而忽視公共服務建設，公共服務水平低下，比較典型的是“海南旅游公共廁所”,雖然海南主要景區(qū)近2年在省旅游委的硬性要求下都已經(jīng)建立了有一定特色的公共廁所，但是專門管理廁所的人員、廁所維護的頻率等就明顯還欠缺，沖洗不及時、缺紙、缺洗手液也是常事，破壞了游客對海南公共服務體系的形象。

　　三、建議對策

　　1、完善旅游公共信息服務體系。制定旅游公共信息與服務標準，整合旅游公共信息資源，擴大公共信息服務的覆蓋面，提高服務水平。由政府牽頭，行業(yè)協(xié)會與企業(yè)參與，共同建立旅游公共信息及服務標準體系，體系要涵蓋旅覽資訊、旅游市場信息、旅游服務質(zhì)量信息、安全風險提示信息等。充分利用報刊、電視臺、電臺等傳統(tǒng)媒體和手機等移動信息終端發(fā)布消息，同時發(fā)揮網(wǎng)絡微博、論壇等新興媒體的功能傳遞信息，加大發(fā)放旅游地圖、開發(fā)景區(qū)景點APP等旅游相關資料的力度，注重時效性、新穎性、創(chuàng)新性。

　　2、完善旅游安全保障體系。雖然海南將旅游安全放在工作首位，但依然還存在一些問題沒有得到根本解決。諸如三亞市近兩年雖然先后查扣非法營運車輛將近1700臺，但依然個別區(qū)域黑車還很猖獗，調(diào)查取證難、乘客不配合等問題還存在。因此海南需要繼續(xù)充分利用現(xiàn)代科學技術，建立起集地理信息系統(tǒng)、衛(wèi)星定位系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)技術等于一體的旅游安全風險監(jiān)測、預警和應對系統(tǒng)，強化旅游應急處置能力，加強旅游安全風險防范，加強旅游安全宣傳教育與培訓。

　　3、完善旅游交通便捷服務體系。加強與交通、鐵路、民航等部門的合作，以公共交通網(wǎng)絡為依托，強化旅游服務功能，在服務內(nèi)容、項目、方式、運行機制等方面與國際接軌；從滿足散客交通需求方面著手，逐步使旅游交通集散體系網(wǎng)絡化，適應《旅游法》即將實施所帶來的自駕游快速發(fā)展的趨勢，建設自駕游營地、開發(fā)自駕游線路，完善旅游交通標識引導系統(tǒng)，形成便捷的旅游交通服務網(wǎng)絡。

　　4、提供多樣化的旅游公共服務供給模式。依海南現(xiàn)有的財政狀況，短時間內(nèi)完善旅游公共服務設施不現(xiàn)實，應鼓勵社會組織及個人加入到旅游公共服務體系的建設上來。如鼓勵各地因地制宜，選擇合適的建設和運營模式，選擇與公益性服務無利益沖突的企業(yè)或組織合作建設運營或委托其獨立建設運營旅游咨詢中心，并由政府統(tǒng)一進行規(guī)劃和監(jiān)管。

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